Ich habe mit Sony leider einige sehr ähnliche Erfahrungen gemacht, siehe:

http://rolandstrejcek.blogspot.com/2006/03/kaufen-sie-keine-sony-gerte.html http://rolandstrejcek.blogspot.com/2006/08/rckholaktion.html

Obwohl Sony ein paar sehr gute Produkte macht muss man aufgrund des Services und der Firmenpolitik leider die Finger davon lassen.

Lieber Roland,

danke für Deinen Kommentar. Das sind sehr enntäuschende Erfahrungen, die Du da schilderst, und sehr ärgerlich.

Ich habe mein Notebook inzwischen repariert wiederbekommen, es war professionell verpackt. Sony bedauert das Vorgefallene. Sony ist in der Kommunikation sehr offen und wir werden die Themen besprechen. Ich finde das einen bemerkenswerten Schritt.

Ich werde berichten.

Die Sony Vaio-Welt hat mich mit ihrem Produktdesign und den Features bisher so angesprochen, dass ich in den vergangenen Jahren drei Vaio-Notebooks gekauft habe ? immer hatte ich dabei unterschwellig erwartet, als treuer Kunde Produktqualität genauso wie Servicegarantien erworben zu haben. Als ich im vergangenen Jahr bei meinem Subnotebook der TZ-Serie ? immerhin ein Premiumprodukt aus der preislichen Oberliga - einen plötzlichen Totalausfall hatte, musste ich feststellen, dass im Schadensfalle die Hilfestellung von Sony mehr als dürftig ausfiel: Im Sony Store ließ man mich zweimal vorbeikommen ? geködert vom Hinweis, der Servicetechniker könne mir helfen (wenn er da sei), konnte er dann aber lächelnd nicht, bzw. nur mit dem Hinweis, dass die Notebooks eh nicht geöffnet werden, sondern zur Reparatur ins Ausland geschickt werden müssen. Mein Betonen, die Daten auf der Festplatte wären sehr wichtig für mich, wurde gekontert mit dem Hinweis, bei der Reparatur (eines solchen Ausfalls) werde aber die Festplatte normalerweise gelöscht/formatiert ? ich könnte über ein spezialisiertes Datenrettungsunternehmen Abhilfe suchen. Um die Funktionsfähigkeit des Rechners wieder zu bekommen, habe ich mich dann fürs Einschicken entschieden ? bei Abgabe jedoch erfahren, dass die Reparatur 8 WOCHEN dauert (da der Weg bis Belgien weit sei (?) und da wohl die zentrale Reparatur in Europa für Geräte dieses Typs sei) ? als ich insistierte, dass ich den Rechner zum Arbeiten brauche, bot man mir ?großzügig? ein gleiches Ersatzgerät für die Dauer der Reparatur an ? ich griff (fast) zu, bemerkte gerade aber noch rechtzeitig vor dem Unterschreiben, dass 10% des Neupreises für diese ?Serviceleistung? in Rechnung gestellt werden!! Sehr enttäuschend. Nun hat das Notebook aufgrund einer Materialermüdung einen Sprung im Rahmen beim Drehgelenk und stehe vor der Frage: soll ich mir wieder Reparatur-Wartezeiten (immerhin rund ein Zehntel der gesamten Garantiezeit) und Diskussionen antun oder einfach die Marke Vaio für mich abschreiben?

Sony Vaio ? Service?

Wenn ein Notebook um teures Geld gekauft wird und es funktioniert, dann bedarf es keines Service. Sobald aber der Produktservice in Anspruch genommen werden muss, noch dazu die Garantie abgelaufen oder nicht zum Tragen kommt, dann kann es passieren, dass man volle Deckung nehmen muss ob der indiskutablen Einsichten, die sich für den betroffenen Kunden offenbaren.

Fazit zum Service von Sony Vaio:

Aus den gemachten Erfahrungen kann ich zum Service von Sony Vaio nur folgende Zusammenfassung geben:

- Komplizierte Kontaktaufnahme per Mail
- Sehr teure Hotlines für Sony Vaio-Kunden, deren Gerät
nicht mehr in der Garantie ist
- Mail-Response ist ungenügend
(> 70 Stunden vs. versprochenen 24 Stunden)
- Mail-Response verfügt nicht über hinreichende Qualität
- Keine konkreten Antworten auf simple technische Fragen,
sondern Verweis auf teuren Serviceweg
- Unklare Service-Regelungen für Notebooks außerhalb der
Garantiezeiten

Insgesamt macht die Struktur des Service von Sony Vaio den Eindruck, als wolle man den Service nicht anbieten, bzw. ihn so kompliziert gestalten,
dass der Kunde gar nicht auf die Idee kommt, diesen Service in Anspruch zu nehmen. Das bezieht sich auf Fälle, die nicht mehr in der Garantiezeit liegen.

Sony Vaio muss sich die Frage gefallen lassen, ob ein Kunde, der vor Jahren eine Investition in ein Sony Vaio-Produkt tätigte, nicht auch einen besseren Service verdient hätte. Andere Anbieter sind hier definitiv besser, was insbesondere der Geschäftskunde zu schätzen weiß.

?aber im Detail?

Die Vorgeschichte:

Im Jahre 2004 wurde ein Sony Vaio Notebook VGN-A215M um den stolzen Betrag von 1.586,90 ? gekauft. Der Kauf dieses Sony Vaio Notebooks wurde seinerzeit auf der Sony Vaio Webseite

https://registration.sonystyle-europe.com/vaio/SerialNumber.asp

registriert.

Mittlerweile stellen sich beim Notebook (altersbedingt?) einige Krankheiten ein. Buchsen haben Wackelkontakt, Netzteil ist defekt und zuletzt zeigt der Bildschirm seltsame Streifen (horizontal/vertikal) in unterschiedlichsten Farben. Konsequenz: Ein Arbeiten ist mit dem Notebook nicht mehr möglich, da die Augen auf die Dauer Schaden nehmen. Was tun?

Versuch der telefonischen Kontaktaufnahme bei Sony:

Der folgerichtige Schritt war, sich mit Sony in Verbindung zu setzen. Die Hoffnung war, Sony Vaio würde bei der Fehleranalyse behilflich sein. Ich schaute mich also auf der Webseite von Sony Vaio

http://vaio.sony.at/view/View.action?referer=http%3A%2F%2Fwww.google.at%2Fsearch%3Fhl%3Dde&site=voe_de_AT_cons

um, und fand den Bereich Support / Kontakt

http://support.vaio.sony.at/contacts/contacts.asp?site=voe_de_AT_cons

, wo ich entsprechende Angaben fand, wie ich mit Sony Vaio in Verbindung treten konnte. Da ich eine schnelle Antwort haben wollte, war ich doch etwas überrascht, die sehr hohen Minutenpreise für die Telefonhotline zu entdecken. Ich wollte diese hohen Kosten umgehen, und rief die Sony-Zentrale in Wien an, die mich in die Sony Hotline

http://www.sony.at/article/id/1216728615575

verband.

Dort angekommen, erklärte ich einem Mitarbeiter, worum es ging. Seine Anmerkung war zunächst, ob denn das Notebook registriert sei, was ich bejahte. Dann seine Frage, wie alt denn das Notebook sei. Seinerzeit konnte ich nur schätzen und meinte, dass das Notebook etwa 4 Jahre alt sei. Seine Entgegnung war, dass das Notebook schon sehr alt sei und man da wohl nichts machen könne. Dennoch könne ich mich an die Sony Vaio-Hotline (? 0,73 pro Minute) und mein Glück versuchen.

Sprich, ich drehte mich im Kreis bekam aber gleich den Hinweis, dass es wohl kaum einen Sinn hätte.

Versuch der schriftlichen Kontaktaufnahme über Sony Vaio:

Ich ging nun wieder auf die Kontaktseite von Sony Vaio und versuchte es diesmal mit einer Mail über den Mail-Service von Sony Vaio.

http://support.vaio.sony.at/contacts/contactform.asp?site=voe_de_AT_cons

Wie ich feststellen mußte: Der Service funktioniert nur, wenn man sich zuvor registriert hat. Tut das der User nicht, kann er keinerlei Nachricht an Sony Vaio übermitteln. Service wird hier zunächst nur gegen die Preisgabe persönlicher Daten angeboten.

https://registration.sonystyle-europe.com/vaio/SerialNumber.asp


Sony Vaio Customer Service: seine Reaktionszeiten / seine Qualität

Die Registrierung wurde, wie oben bereits beschrieben, mit dem Kauf, vorgenommen. So konnte ich die entsprechenden Daten eingeben und meine Frage per Kontaktmail stellen.

Diese Anfrage stellte ich über die Kontaktmail am 09.03.2009, abends.

Die Anfrage lautete:

Sehr geehrte Damen und Herren! Mein Vaio (VGN-A215M)macht seit einiger Zeit Probleme. Aus irgendeinem Grund liefert die Grafikkarte verzerrte (mit Strichen und Farben) Bilder. Ich würde das gerne nachsehen lassen was es ist. Sollte es das Mainboard sein, so kann ich das Notebook wohl gleich wegschmeissen. Daher als VAIO-Kunde meine Frage, wohin ich mich wenden kann und auch, ob das Gerät noch reparabel ist. Meine Kundendaten haben Sie, daher freue ich mich auf ein kompetentes Feedback. *****************************************************

Mit Datum 10.03.2009, um 08:20 Uhr bekomme ich die Antwort, dass die Mail eingegangen sei und sie binnen 24 Stunden beantwortet würde.
Die Antwort auf meine Frage erfolgte am 12.03.2009, um 14:57 Uhr. (24 Stunden?) Nach etwa 54 Stunden (!!!) bekomme ich eine Mailantwort.

Nun sollte man meinen, dass bei einem solch exorbitanten Überschreiten der Servicezeiten eine kompetente Antwort erfolgt. Das ist nicht geschehen. Auf konkrete Angaben bezüglich der Grafikkarte / Mainboard, wird nicht eingegangen. Stattdessen erhalte ich eine ungenaue Mail, die mich lediglich darauf hinweist, das Gerät durch eine Sony Vaio-Vertragswerkstätte anschauen zu lassen.

Dann wird ein Link angeboten

http://www.sonydeutschland.de/odw/service/laptop.html ,

der eine Vertragspartnerliste aus Deutschland enthält. Die angebotene direkte Kontaktaufnahme ist hier wohl kaum möglich, wie die Mail suggeriert.

Desweiteren folgen weitere Hinweise auf den Versand, Garantiehinweise und die Berechnung eines Kostenvoranschlages, falls die Reparatur abgelehnt würde. Die Spanne für diesen Kostenvoranschlag ist, nebenbei gesagt, eine dreiste Frechheit und kann mehr als das Doppelte der Einstiegssumme von 60 ? betragen. Zwar wird von unterschiedlichen Aufwendungen gesprochen, die aber bleiben intransparent.

Insgesamt ist die Servicemail ungenügend, sowohl was die Antwortdauer, was aber auch den qualitativen Inhalt betrifft.

Da ich mich im Falle ungenügender Antworten zurückmelde, antwortete ich auf diese Servicemail. Am 12.03.2009, 20:06 Uhr versandte ich nachfolgende Mail, ?

Sehr geehrter Herr ?! Schönen Dank für Ihre Antwort auf meine Mail vom 09.03.2009! Sie schreiben, dass das Gerät von einer Ihrer Vertragswerkstätten angeschaut werden könnte. Leider versäumen Sie es zu erwähnen, welche Werkstätte das denn in meinem Fall ist. Wüßte ich das, täte ich mich leichter, diese Werkstatt aufzusuchen. Mit freundlichen Grüßen ? *****************************************************


?, die am 18.03.2009, um 10:57 Uhr beantwortet wurde. Diese Antwort war diesmal 75 Stunden unterwegs, wenn ich lediglich die Arbeitstage berücksichtige, in der das Customer Service zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr zur Verfügung steht.

Die Antwort auf meine Mail ist,

? ?in Ihrem Fall würde das Gerät abgeholt werden und zu einem Vaio Servicepartner gebracht. Bitte wenden Sie sich direkt an unseren telefonischen Support, damit eine Abholung vereinbart werden kann.?

Zur Erinnerung: Der telefonische Supprt der Sony Vaio-Hotline kostet ? 0,73 pro Minute! Frage: Warum sollte ich den nutzen, wenn schon die Mailauskunft ausgesprochen dürftig ist?

Warum es seitens Sony Vaio nicht möglich ist, hier den umgekehrten Weg zu gehen, den Kunden durch den Servicepartner kontaktieren zu lassen und weiterhin, diesen Servicepartner für den konkreten Kundenstandort zu nennen, ist unverständlich. Umso unverständlicher wird es, wenn man sich die Antwortzeiten anschaut, die meilenweit vom eigenen Anspruch entfernt sind, binnen 24 Stunden auf Mails zu reagieren.


Mangels Servicequalität, der direkte Kontakt:

Nachdem auch diese Mail ungenügend war, entschied ich mich zur direkten Kontaktaufnahme zum Verantwortlichen von Sony Vaio Österreich. Der ?Head of IT-Marketing? antwortete mir, im Gegensatz zum Customer Service, mit einer sehr guten Reaktionszeit, nämlich innerhalb von drei Stunden.

In seiner Antwort nannte er konkret die lokalen Mediamärkte und Saturn-Märkte, die hier konkret unterstützen können. Seine Alternative war dann noch die direkte Kontaktaufnahme mit dem Servicecenter.

Kontaktaufnahme mit Elektromarkt:

Aufgrund dieser Mail nahm ich dann Kontakt mit einem Saturn-Markt auf. Das Feedback dieses Saturn-Marktes war dann, dass dieser keinen Service übernimmt, weil das Gerät nicht im Markt gekauft wurde. Eine Service-Annahme erfolgt in diesem Fall nicht.
Wäre das Notebook allerdings beim Saturn-Markt gekauft worden, dann würde es keine Öffnung des Gerätes geben, sondern vielmehr an einen weiteren Servicepartner weitergeleitet werden. Dabei sei es unerheblich, wie groß der Fehler am Gerät ist.

Der Mitarbeiter beim Saturn-Markt gab mir einen alternativen Hinweis, wo ich eventuell mein Problem lösen könnte. Er nannte die ?Computerklinik? www.computerklinik.at in Graz.


Konkrete Antworten ohne Sony Vaio Support:

Die ?Computerklinik? in Graz scheint einen guten Ruf zu haben. Abseits des konkreten Sony Vaio-Problems wurde mir diese Adresse mehrfach genannt.

Ich bin also mit dem Sony Vaio VGN-A215M zur ?Computerklinik? gegangen und fragte nach, ob man mir denn helfen könne. Die dortigen Mitarbeiter hatten sofort Zeit, fuhren das Notebook hoch, schlossen es an einen Monitor an und sahen, nun in groß, die Streifen (horizontal / vertikal). Fazit der Mitarbeiter: Das Notebook hat offenbar einen Defekt im RAM-Speicher der Grafikkarte. Es könne sich hierbei nicht um einen Wackelkontakt handeln, wie zunächst von mir vermutet, da der Aufbau der Bildschirminhalte nicht sauber erfolge.

Selbstverständlich könne man das Notebook anschauen, es öffnen und genauer nachschauen, allerdings sei die Diagnose schon sehr eindeutig.

Zur möglichen Reparatur:

- Diese Reparatur sei durch die ?Computerklinik? nicht möglich, sondern könne nur von Sony Vaio vorgenommen werden, da die entsprechenden Ersatzteile nur bei Sony Vaio erhältlich seien.
- Der Grafikspeicher ist so auf der Platine verbaut, dass man ohne spezielles Lötgerät nicht an die Kontakte des Speichers herankommen könne.
- Möglich sei auch, dass der Tausch der kompletten Platine erfolgt.
- Der Aufwand für diese Reparatur ließe sich schwer schätzen und daher sei nur die Einsendung des Notebooks an Sony Vaio sinnvoll. Die Kosten für diese Einsendung, die Begutachtung des Problemes und auch deren Lösung, lassen sich nur schwer einschätzen.

Aus all den Erläuterungen zog ich das Fazit, dass eine Reparatur unter den Parametern und unter den kennengelernten Serviceaspekten in keiner Weise Sinn macht. Daher wird nicht der Versuch unternommen, das Notebook bei Sony Vaio einzuschicken.

Übrigens: Die Ansicht und Erstdiagnose der ?Computerklinik? war kostenfrei, schnell und mit allen Antworten versehen.

Und abschließend: Nachdem ich mich mit der Materie Sony Vaio intensiver beschäftigt habe, kann ich für das Produkt keine Kaufempfehlung abgeben, da der für mich so wichtige Service inakzeptabel ist.

Lieber Gordon,
offenbar scheinen die Herausforderungen für Sony in der langjährig betriebenen Prozessoptimierung (ohne Kundenfokus) zu liegen. Vielleicht rückt man den Konsumenten doch wieder in den Mittelpunkt seines Handelns ohne das letzte aus der Organisation zu pressen: zum Mißfallen des Kunden und damit verbundener Abwanderung zu alternativen Anbietern.
Lösungsvorschlag: Kunden einbinden auf einer Kundenkonferenz und zur Verbesserung einladen. Ich bin mir sicher, dass da etwas geht. Denn: Nicht-Wiederkäufer bemerkt Sony sicher nicht; lediglich weniger Umsätze. Schade eigentlich.

mein apple macbook zur reperatur gegeben ? die akku laufzeit war übel ? und am selben tag zurückbekommen ? mit neuem akku. mein händler hat dann ein fax an die reperaturwerkstatt (mymac) gesendet und der fall war erledigt. so gehts auch.

Lieber "mac user",

Apple lebt da in allen Bereichen vor. Allerdings haben bspw. die iPods manchmal den Haken, dass ihre Batterien eingehen und eben nicht mehr repariert werden können. Das ist auch ärgerlich, da man neu investieren muss.

Dennoch: gerade bei den Prozessen und auch bzgl. Online-Hilfsforen (eigene und die Dritter) ist Apple einfach ganz weit vorne.

Wow, ich bin nicht alleine mit meinem VAIO-Leid...
Sollte wohl doch endlich auf die Marke mit dem Apfel umsteigen...